IFLA PRÉ
CONFERÊNCIA MARKETING AND MANAGEMENT
O cliente Virtual: um novo paradigma para melhorar o relacionamento entre clientes e
serviços de informação e bibliotecas
IPEN/USP - 17 a 20 de
agosto de 2004
(Fonte da imagem: http://www.ifla.org/III/officers/logos/solid_shadow.jpg)
Resumo elaborado pelo Bibliotecário Michelângelo
Viana, participante do evento.
18 de agosto
10h - Conferência de
abertura e mesa redonda
PALESTRA: Implicações e novas perspectivas no
acesso à informação por deficientes visuais
Marie-Hélène Dougnac (França)
Abstract:
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho2.pdf
1 - usuário virtual com deficiência visual
Deficientes visuais
precisam mais das bibliotecas com o passar dos anos.
São leitores potenciais
não-negligenciáveis.
A biblioteca física é uma
mídia que eles não têm mais acesso.
Precisam, como todos, de
uma vida social e cidadã ativa.
2 - relação com usuário com deficiência visual
Solicitação de serviços
remotos.
Virtualização de relações
com clientela e informação.
3 - oferta adequada. Papel de mediação
Recomendações da IFLA para
deficientes visuais:
http://www.ifla.org/VII/s31/
- tradução para Braile
- scanner + OCR + síntese
vocal + piloto braile + leitor de caracteres braile
Tendências:
- formato eletrônico deve
ser utilizado amplamente: texto e áudio (síntese vocal).
- banco de dados com
arquivo digital para intercâmbio interinstitucional. Prever direitos autorais.
- Formato mais solicitado:
uma combinação em meio eletrônico:
imagem ampliada do
documento e voz humana.
PALESTRA: A apropriação informacional para a
cidadania na América Latina: o ponto de vista do usuário final de programas
nacionais de informação e/ou inclusão digital
Sueli Mara S. P. Ferreira (USP)
Abstract: http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho1.pdf
Tópicos abordados:
As políticas
governamentais tem diferentes realidades dentro de cada país em relação à
inclusão digital.
Há dificuldades
geográficas, comunidades rurais sem energia elétrica e telefone.
Está aumentando o
investimento em infra-estrutura.
Governo deseja que haja
incorporação da Tecnologia da Informação pelas pessoas, pois a sociedade está
ampliando o uso da tecnologia no campo econômico, social, educacional etc.
É preciso convencer a
iniciativa privada que o acesso à Internet é bom. Deve aumentar o nível de
colaboração do setor privado.
Iniciativas no Brasil:
Em São Paulo há os
"Telecentros", parceria entre a prefeitura e o estado.
Há cinco ministérios
trabalhando para a inclusão digital.
18 de agosto
11h30 - SESSÃO 1: Web
design centrado no usuário
PALESTRA: Redesenho do Portal Cuba
http://www.cuba.cu/
Dra. Mirta Valdés Morris (Cuba)
Abstract:
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho3.pdf
15 serviços no Portal
Porque redesenhar?
Nenhum desenho é perfeito,
sempre é possível melhorar
Visando aprimoramento
constante
Comentários dos usuários
Capacitação: seminários
com a equipe de desenvolvimento para treiná-los em cada etapa específica do
projeto
Ensino-aprendizagem
Trabalho em grupo
-
no coletivo
-
por equipes homólogas
-
e multidisciplinares
Tomada de decisões
colegiadas
Gerência de conhecimentos
Trabalho desenvolvido em
etapas.
1ª etapa:
avaliação da situação atual
2ª etapa: nova
arquitetura, hierarquias e desenho; normas editoriais
3ª etapa: novas
propostas de desenho, ordem hierárquica dos serviços, programação e seleção dos
campos para busca em base de dados, metadados
Todas informações geradas
no desenvolvimento do projeto foram armazenadas para consulta em cada etapa
posterior. Impressos custodiados. Os eletrônicos foram colocados em um site,
com acesso restrito aos membros do projeto.
As opiniões dos usuários
são recebidas e classificadas, para análise.
- Estatísticas: através de
qual site/página entrou, através de qual site/página saiu, quantidade de
informação que baixou, que dias e horários e por quanto tempo acessou.
PALESTRA: Estruturando a informação para um sistema
virtual centrado no usuário: a avaliação do website do Serviço de Biblioteca e
Documentação da Faculdade de Direito da USP
Maria Lúcia Beffa e
Luciana Maria Napoleone (USP)
Abstract:
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho4.pdf
Faculdade de Direito da
USP: http://143.107.2.22/fdusp/biblioteca.htm
Estruturação de conteúdos
de informação, organizados em conformidade com os objetivos da instituição e
com as necessidades de informação de seu público, e não sua implementação
técnica
Com o novo website: links
institucionais, periódicos, novas aquisições e informativos para o usuário,
mais fotos para mostrar a biblioteca em seu funcionamento
Funções que devem ser
desempenhadas pelo website:
-
Função informacional:
produtos, serviços, horários, etc.
-
Função promocional: banners,
webcasting
-
Função instrucional: como
usar
-
Função referencial: localização
interna e externa, sinalização e mapas
-
Função de Pesquisa: catálogo
on-line, bases de dados, e outras ferramentas
-
Função Comunicacional:
interatividade do cliente com a biblioteca
Leis da Ciência da
Informação de Ranganathan aplicadas a websites:
1. websites são para o uso
2. A cada internauta o seu website / portal
3. A cada website o seu internauta
4. Economize o tempo do internauta
5. A Internet / o website é um organismo em
crescimento
6. A cada internauta o seu website / portal
7. A cada pesquisador sua contribuição para o website
Facilidade para economizar
o tempo do usuário: serviços mais utilizados foram colocados na capa do site.
Divisão dos serviços
on-line:
Para público em geral -
usuários externos - e para a comunidade da USP, com senha.
Feedback do usuário nas
páginas:
-
o que usa
-
o que não usa
-
como usa
-
quando usa (dia/horário)
-
quem usa (tipo de usuário):
serve para aplicar o nível correto de detalhamento das informações
18 de agosto
14h - SESSÃO 2: O cliente
virtual: quem é e como agrupá-lo
PALESTRA: Presença Temática do Usuário/Cliente
Virtual em Artigos de Periódicos da Área de Informação
Leilah Santiago Bufrem et al. (UFPR)
Abstract:
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho5.pdf
Proposta da pesquisa:
-
Identificação e análise da
presença do tema "usuário virtual" na literatura periódica nacional
em Ciência da Informação.
-
Reconhecimento das relações
entre o campo específico e os que se integram
-
Manifestações do discurso e
relações temáticas evidenciadas nos artigos
Os periódicos analisados:
-
Revista Transinformação
(Puccamp), 1989 -
-
DataGramaZero (ISASI), 1999
-
Característica comum:
proposição de temas interdisciplinares de Ciência da Informação
Descritores não coincidem
entre os periódicos. Foi efetuada normalização:
usuário virtual x cliente
digital
biblioteca digital x
biblioteca virtual
interação homem-máquina
Categorias mais
evidenciadas e relações nos artigos
-
Tratamento da informação
-
Contexto sociocultural
-
Contexto digital e rede
-
Fluxo e disseminação
-
Educação e ensino
-
Enfoque político e admin.
-
Modelos cognitivos
-
Direitos autorais
Predominância da questão
do tratamento da informação
PALESTRA: Clientes virtuais e comunidade local:
reflexões a partir de uma biblioteca pública
Roser Lozano (Espanha)
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho24.pdf
Biblioteca Pública de
Tarragona: http://cultura.gencat.es/bpt/
Organizar, divulgar,
disseminar a informação coletada na Internet.
Melhorar a imagem e o
prestígio das bibliotecas
Ênfase em bibliotecas
públicas da Espanha
Dois tipos de usuários
virtuais:
-
GLOBAL: visitantes, público
em geral
-
TERRITORIAL: comunidade,
usuário preferencial
Estabelecer canais de
inter-relacionamento com os clientes virtuais
Avaliação do website para
atender as necessidades e expectativas dos clientes preferenciais
DSI para a Prefeitura de
Tarragona, de 15 em 15 dias:
- Normas e leis
relacionadas, armazenadas em uma base de legislação
Cursos para mulheres com
mais de 40 anos, que cuidam do lar.
Cedem o espaço e material.
A Bibloteca recebe os professores e alunos em grupos, e eles já saem da
biblioteca como amigos.
PALESTRA: Disseminação Seletiva de Informações em
ambiente virtual: interação com o meio para identificar o perfil de interesse
Leonardo Fernandes Souto (UNICAMP)
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho7.pdf
TIPOS DE DSI:
-
Perfil individualizado:
interrogado, assuntos. Sem dizer o objetivo da pesquisa
-
Perfil direcionado: opções
pré-estabelecidas. Ex: alertas, sumários de periódicos,
-
Perfil reproduzido a partir
de uma estratégia de busca. Ex: Science Direct
Silêncio da informação X
Ruído da informação
ISSN, que interessa ao
usuário, não veio = silêncio
ISSN, "o que é
isso?", veio e usuário não sabe para que serve = ruído
Enunciação da necessidade
de informação
Entrevista de referência
No meio digital o usuário
não sabe formular as perguntas
Proposta interacionista de
DSI:
Formulário para elaboração
do perfil de interesse
Para verificar a real
necessidade de informação do usuário
Utiliza núcleos (termos
principais) e variações de conceitos
Usuário possui a
capacidade de selecionar apenas os campos que ele deseja ver
A DSI desta forma não é
automática totalmente, pois
1) o usuário preenche o formulário
2) o bibliotecário lê o formulário e avalia o perfil
do usuário
1) e depois cria as pesquisas no sistema, de forma
mais adequada do que se o usuário criasse
2) para que o sistema passe a enviar a relação com os
novos materiais que estão sendo incluídos no acervo
18 de agosto
16h - SESSÃO 3:
Desenvolvimento de novos serviços para clientes acadêmicos
PALESTRA: O mecanismo de reserva eletrônica na
biblioteca da Universidade Concordia [projeto piloto]
Olivier Charbonneau (Canadá)
Abstract:
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho8.pdf
Concordia University -
Montreal, Quebec, Canada: http://www.concordia.ca/
30.000 estudantes. Estão
sendo incluídos documentos eletrônicos no catálogo on-line
Documentos que professores
colocam na Internet, digitalizados
-
Apresentações do Power Point
-
Artigos de autoria dos
professores
-
Partes de livros didáticos
da biblioteca ou do professor (inclui xerox)
-
Websites abertos ao público
O professor solicita a
catalogação e digitalização do documento através de um formulário on-line
(reserva eletrônica), então o Bureau de digitalização coloca o material na
Internet, em um servidor acessível pelos alunos, com login e senha.
A lei canadense de
direitos autorais não deixa claro se é possível
Há dúvidas quanto a que
tipo de documentos é possível digitalizar
Espera-se uma reforma na
lei canadense de direitos autorais
No formulário de reserva
eletrônica tem os seguintes dados:
-
Título do Documento
-
Professor
-
Curso
-
Aula
-
Exercício
-
Prazo para manter on-line
Foi utilizado o software
"Millenium" da empresa "Innovative Interfaces Inc."
http://www.iii.com/mill/index.shtml
Composição da Tecnologia:
-
Módulo de gestão de conteúdo
multimídia
-
Formulários em servidor web
-
Scanner
-
Navegador (browser)
Discussão com assessoria
jurídica: colocando todos os documentos no OPAC, a digitalização impedirá o
recebimento dos copyrights pelos autores.
PALESTRA: O usuário virtual: um novo paradigma para
a biblioteca universitária
Alison Ransome e Di Clarke (Austrália)
Abstract:
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho9.pdf
Southern Cross University - http://www.scu.edu.au/library
- 3 campi
- 12 mil alunos, sendo
6000 internos, 4500 externos, e 1500 em regime misto
750 professores
A CSU é a universidade
mais ao leste da Austrália, a mais próxima do Brasil.
Porque uma biblioteca
eletrônica?
-
Entrega equivalente, se
diferente. Mesmos serviços
-
Desenvolvimentos reativos de
novos modelos de serviço
-
Aumentar a disponibilidade
de serviços eletrônicos
-
Desenvolvimento de
tecnologias de informação e comunicação
Tecnologia disponível para
os usuários:
Laptops - acesso à
Internet e intranet da SCU
Rede sem fio
Ampla gama de softwares
Garante flexibilidade das
estações de trabalho
Uso efetivo do espaço
Pouca necessidade de
livros no campus
-
Acesso com muita rapidez
pelo meio digital
-
OPAC na web
-
Não precisam de livros na
prateleira
Desvantagem no processo de
seleção de literatura pelo usuário:
-
Incapacidade de percorrer as
estantes
-
Não pode examinar o conteúdo
de relevância
-
Informações descritivas da
catalogação não são completas
A sugestões é incluir na
catalogação:
-
sumário
-
resumo
-
links externos relacionados
Livros eletrônicos
-
Multidisciplinar: mais de
12.000 títulos
-
Capacidade de criar a
própria estante virtual
-
Procuram comprar livros
eletrônicos de relevância, incluindo obras de referência
Oferecem tutoriais eletrônicos
on-line para os alunos, gerais e de pesquisa em bases de dados:
http://www.scu.edu.au/library/help/tutorials.html
MySCU: página
personalizada do usuário
É a primeira tela que o
aluno acessa
Ambiente de estudo
on-line, sala de discussão e contato direto com a bibliotecária
Certeza do contato com
cada aluno individualmente. 200 alunos por sessão.
Porque a biblioteca não
pode se parecer mais com o Google?
Instalação programada dos
sistemas
-
Metalib para busca
simultânea; e do
-
SFX para localizar textos na
íntegra
A tecnologia torna as
coisas possíveis.
As pessoas fazem as coisas
acontecer.
Avaliação constante do
serviço prestado:
-
Feedback on-line do usuário
-
A avaliação das
bibliografias dos trabalhos produzidos pelos estudantes demonstra um uso
crescente das bases de dados. Acadêmicos fazem esta medição.
-
Nível de Excelência na
categoria. Avaliação através de auditoria e benchmarking nas bibliotecas
australianas.
O serviço está se movendo
para: acesso rápido, fácil e conveniente.
A biblioteca como total
provedora da informação necessária ao usuário.
19 de agosto
9h - SESSÃO 4: Informação
médica e o cliente virtual
PALESTRA: Informações requeridas pelos usuários do
Brasil Lupus OnLine: um estudo de pacientes
Ana Cristina Morado Nascimento Frade (UFMG)
Abstract:
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho11.pdf
Lupus OnLine:
http://www.lupusonline.com.br
Lupus é uma doença
auto-imune. O organismo gera uma defesa sobre ele mesmo.
Pessoa "lúpica"
Curiosidade maior pelo
paciente
informações da Internet:
busca informações sobre a doença e forma de tratamento e "cobra" do
médico. Pede para incluir exame, sugere para o médico, porque viu na Internet.
"e-healt" : nova
forma de ver a informação médica na Internet.
http://www.jmir.org/2001/2/e20/
Problema
Como a informação
eletrônica pode atender a demanda dos pacientes?
Metodologia da pesquisa
-
Análise qualitativa do fórum
de mensagens (amostra de 312 mensagens on-line)
-
Cross-coding I e II
-
Verificação dos resultados
obtidos
Conclusões
-
Necessidade do paciente em
expor o próprio contexto de vida
-
grupos com mesmas
necessidades e comportamentos
-
fórum como canal de
solidariedade
-
compartilhamento das
necessidades de informação entre as pessoas
-
a tecnologia é facilitadora
e é uma ferramenta de aproximação social
-
através da informação
eletrônica, redes sociais de contato são criadas
-
vantagens obtidas com a
Internet, tempo
-
quanto o paciente é melhor
informado, facilita a consulta
Melhorias para o site
Lupus Online:
-
Seção com textos
direcionados a suporte psicológico
-
Livros e auto-ajuda
-
Relatos positivos de
pacientes
-
Mensagens de esperança
-
Relatos de médicos a
respeito de novos tratamentos
-
Banners de instituições que
promovam o lazer
PALESTRA: Acesso digital: o direito à informação na
área da saúde X a propriedade intelectual da informação tecnológica
Rosana Evangelista et al. (UNICAMP)
Abstract:
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho12.pdf
Central de Referência em
Equipamentos Biomédicos: http://www.unicamp.br/ceb/creb/creb.html
Proposta: Disponibilização
on-line de manuais técnicos de equipamentos biomédicos
Tecnologia: está se
desenvolvendo em todas as áreas
Equipamentos mais
sofisticados
Gerenciamento da
tecnologia: garante qualidade
Direitos autorais
Soluções:
Legislativa = revisão da
Lei dos Direitos Autorais
Tecnológica = consulta
on-line de documentos com acesso controlado
Contratual = com
fornecimento de informações para que o centro de documentação tenha autorização
para divulgar os documentos em formato eletrônico
Combinação das soluções
tecnológica e contratual.
Comunidade atendida pelo
CREB:
Internos: técnicos e
acadêmicos
Externos: instituições
hospitalares.
Havia fotocópia de
documentos dos equipamentos. Foram extintas em virtude da aplicação da Lei dos
Direitos Autorais.
PALESTRA: Interação com usuários do serviço de
acesso a documentos na Biblioteca Virtual de Saúde: BVS
C. Verônica M. Abdala; Ana Maria C. De Araújo; Rosane Taruhn;
Shirley D. Da Silva (BVS)
Abstract:
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho13.pdf
Biblioteca Virtual em
saúde: http://www.bireme.br/
Usuários com maior
autonomia
Sistema amigável:
usabilidade, funcionalidade, interatividade (modificar a informação) e
navegabilidade
Ocultar a tecnologia para
facilitar e simplificar o uso
Interfaces diferentes para
diferentes tipos de usuários
BIREME:
Anos 70: hierarquização do
trabalho
Anos 80: LILACS
(Literatura Latinoamericana em Ciências da Saúde) disponível on-line pela
RENPAC (86). Também o COMUT.
Anos 90: Internet.
Integração das fontes de informação
Maior interatividade.
SCAD (comutação)
Acesso à bases de dados
> Scielo > BVS : http://www.bvs.br
BVS: fontes > agrupadas
em galerias > integradas na BVS
Avaliação dos serviços:
foco no usuário
Para melhorar e facilitar
as interfaces
Que serviços foram
aprimorados?
- Serviço de Pesquisa em
bases de dados: com a implementação do Meta IAH
Realiza a pesquisa
simultânea em 13 bases de dados de saúde
Acesso livre e gratuito
- Serviço de Fornecimento
de Documentos - SCAD:
1300 solicitações por dia.
82% das solicitações atendidas.
1) Avaliação das interface
do IAH: março/2004.
2 sessões: 1 com usuários
finais e outra com bibliotecários
Funcionalidade:
navegabilidade e interatividade
Teste em laboratório, com
e sem roteiro.
Gravação das telas dos
usuários.
Avaliada a navegabilidade
e dificuldade para corrigir lacunas.
2) SCAD
O que o usuário deseja:
- Funcionalidade:
para interação dele com o
sistema = ponto mais forte
Entrar, fazer o pedido,
acompanhar, pagar e tirar relatórios
- Interação do usuário com
o serviço:
Comunicação eficiente para
atendimento sobre funcionalidade do serviço e implementação do serviço de
atenção ao usuário para responder dúvidas
-
Preço e biblioteca para
solicitar: também fortes.
-
Tempo de atendimento e tempo
de uso (rapidez do sistema): não é tão forte quanto os demais
-
Usabilidade + comportamento
das pessoas
-
Análise de logs de acesso:
cliques, passos seguidos pelo usuário
-
Usabilidade: bom, mas devem
ser associados outros aspectos relacionados às pessoas.
19 de agosto
11h45 - SESSÃO 5:
Precisamos de novas habilidades para lidar com o cliente virtual?
PALESTRA: As novas competências do bibliotecário
com o usuário extra-muros: através da criação de novos produtos documentais em
linha
Tarek Ouerfelli (Tunísia)
Abstract:
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho14.pdf
Inserção de novas
tecnologias de informação e comunicação nas bibliotecas
-
novos suportes de informação
-
novos serviços
-
Treinamentos disponíveis na
Web
Projeto de formação à
distância
Criação e descrição de
documentos eletrônicos
ACOLAD - Aprendizagem
COLaborativa A Distância: http://acolad.u-strasbg.fr/
Permite oferecer
ferramentas para aprendizagem colaborativa
Conteúdo de Formação:
Módulo 1 - informatização
das bibliotecas
Módulo 2 - criação de
documentos na web. Descrição.
Objetivos:
1 Conhecer, conceber e
difundir diferentes tipos de documentos
2.1 Definir conceitos e
elaborar um gráfico conceitual
2.2 linguagem de
estruturação de páginas HTML + Meta tags
2.1 Curso on-line
Situação problema
Texto a analisar
Implementado com a
plataforma Acolad
Público: profissionais de
informação no curso
2 reuniões, 1 síncrona e
outra assíncrona entre os aprendizes
Trabalho desenvolvido:
-
individual: leitura do curso
-
colaborativo: elaboração do
gráfico conceitual
Conclusão:
A profissão do
bibliotecário orienta a novas práticas editoriais.
Muda o papel de
intermediador para criador de produtos documentais eletrônicos
Tendência a consulta
remota nas bibliotecas
Atualização para criar e
difundir documentos
PALESTRA: O programa de atenção de conteúdo na Web:
juntos bibliotecas e rede de atenção na mídia virtualmente servem pais e jovens
canadenses
Gwynneth Evans (Canadá)
Abstract:
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho15.pdf
Parenting the next
generation. Web Awareness Resources and Workshops for Libraries
"Connecting
Canadians": http://www.connect.gc.ca/ - Governo do Canadá
-
Agenda Federal desde 1995
-
Difusão de uso da Internet.
É via Satélite, não podem usar fios por que os frios congelam e se quebram
-
Digitalização de documentos
-
Aumentar o e-commerce
-
Comunidades inteligentes:
educação
-
Governo on-line
Comunidade
biblioteconômica do Canadá:
-
Associações canadenses de
bibliotecas
-
Associação das ciências e
técnicas de informação
"Media Awareness
Network " - Rede MNet
http://www.media-awareness.ca
Procurar bibliotecas para
que elas estivessem conectadas
A comunidade de
bibliotecas oferece acesso para crianças e adultos,
e informa como os pais
podem apoiar as crianças para uso da Internet para melhorar a educação
Recursos da Rede Mnet para
Bibliotecários:
http://www.education-medias.ca/english/special_initiatives/web_awareness/wa_librarians/index.cfm
"Kids for sale": marketing on-line e questões de privacidade
"Safe Passage": ensinando crianças a estarem seguras e
responsáveis na Internet
"Fact or Foly": autenticação de informações on-line - formulários
http://www.media-awareness.ca/english/teachers/wa_teachers/kids_for_sale_teachers/
-
Usuários da Internet são
criadores e distribuidores de conteúdo
Crianças estão criando: filmes, sites, música, e-zines, diários, comunidades
-
Desenvolver senso nas
crianças de quais informações podem ser preenchidas em formulários de sites de
entretenimento e comerciais; aprender que as informações pessoais podem ser
utilizadas com diferentes fins.
-
Saber o que dizer para quem
precisa, pois as informações são disseminadas não se sabe de quem
-
Cinco W e on H do
ciberespaço:
http://www.media-awareness.ca/english/resources/special_initiatives/wa_resources/wa_shared/tipsheets/5Ws_of_cyberspace.cfm
-
Who is the source of
information? (criador)
-
What are you getting?
(conteúdo)
-
When was the site created?
(tempo)
-
Where? (domínio)
-
Why are you here? (comparar)
-
How can you tell what's
what? (Credibilidade)
PALESTRA: Usando tecnologias baseadas na web para
treinar usuários na utilização de recursos eletrônicos em instituições de
ensino superior na Malásia: uma proposta geral de programa de treinamento
Abu Bakar Hassan (Malásia)
Abstract:
http://www.eca.usp.br/iflamkt/Trabalhos/PDF/trabalho16.pdf